Heo产品设计报告02：便捷与误触如何取舍

在设计功能的时候防误触机制无处不在，例如删除项目的确认弹窗和警示窗口、删除按钮做的尺寸会小一些、颜色足够特别、删除入口层级加深。但是有的时候我们会发现，我们经常做了很多无意义的防误触机制，这些多余的确认弹窗在无限制的占用着我们的时间和精力。我们真的需要这么多的确认弹窗吗？

微博取消关注弹窗

当然微博取消关注弹窗的产品原因有诸多方面，比如通过增加取消关注的步骤增加用户使用此功能的成本，减少用户使用这个功能的概率。本文主要是通过效率为侧重点进行分析，适用范围仅包含大多数需要效率和增强体验的场景。

误触率

那么对于确认弹窗的关键因素在于：用户误触率有多高

在网页进行重复操作的场景（例如后台管理、后台运营等）这类场景误触率会出奇的高。因为它们的使用者自认为已经足够了解这个界面（事实也确实如此），所以不需要耗费很多精力去对自己的每一个操作进行思考。他们会存在肌肉记忆和预期。对于每一个步骤，用户能够简单的预知接下来的事情，如果出现了预期之外的情况，这些人可能会花时间去研究和判断。

那么用户的误触率高，我们就要增加多个窗口来进行防误触吗？

我们可以观察一个场景。iPhone手机用户都知道，他们的手机抬起来或者轻点屏幕屏幕就会亮起。如果你这个时候播放音乐，在锁屏的通知中心就会有一个播放器。这个播放器通常在中间手指很容易触碰到的位置。“这真是一个反人类的设计”有的时候不经感叹。但是这个令人诟病的设计并没有被取代。原因在于这个误操作对于用户的成本。

当用户误操作成本低到足够被用户接受到的程度，那么误触就变得无关紧要。而因为这个功能，减少了很多步骤。「当误触带来的损失足够低的时候，你可以在没有更好方案的情况下，允许一定程度的误触设计」。

删除

一部分误触解决完了，我们再继续看一些敏感操作。「删除」是我们见过最多的敏感操作之一了。我们在网页、程序中见多了太多删除确认弹框了。我们可以将删除分为几个维度来判断：

删除且不可恢复
找回无法凭借短期记忆
没有删除记录
敏感信息

我们可以举一些常用的例子：

删除不可恢复

删除不可恢复的例子太多了，比如老旧或者设计非常差的后台系统或者一些应用程序。

确认删除弹窗

这些程序大多碍于存储空间有限、存储成本过高为由尽可能将占用的存储空间越少越好。这样的程序在删除之前都会给你一个弹窗「你没有后悔药，删掉老子就撒手不管了」的态度。有的可能会在文案的语气上略微委婉一点，但实际作用是一样的。

对于删除不可恢复的产品而言，这种体验已经糟糕到用户只要失误一次，就会对其印象深刻的程度。并且如果你的确认弹窗和其他确认弹窗样式几乎相同（相信糟糕的后台设计一定会是这样），很有可能通过肌肉记忆用户就会产生误操作。（甚至全程用户在无意识的情况下删掉了非常重要的项目）有时候你可能难以理解，你可以尝试做一个实验。

在一个文件夹内不使用快捷键新建子文件夹，名字格式为qopip+900开始的数字，全程不使用快捷键和剪贴板（当然也不能通过编程）。当速度足够快的时候你就会发现。不仅会经常按错，有的时候连新建都会点错。

其实你不用做实验你就会发现：当一个事情足够简单、你需要不断做重复工作（甚至有可能是你感兴趣的工作），一定会出现失误。产生失误的原因会有很多，产生失误的时间取决于你对这个事情存在的耐心。简单说就是注意力不集中。

如果两个不同的动作在最初阶段完全相同，其中一个动作你不熟悉，但却非常熟悉另一个动作，就容易出现撷取性失误。——设计心理学1

其中删除动作是不常用动作，而点击窗口的确认按钮是常用动作，这个设计就会变得异常危险。一旦整个产品项目的弹窗设计得过多，很容易会发生这种情况。

如何避免呢？第一种方式就是减少整个产品系统的确认弹窗出现频率，将产品弹窗出现频率压低到几乎在日常工作的工作流程中看不见弹窗。第二种方式就是改进删除设计。

删除变得可恢复

当删除操作变得可恢复，删除行为所带来的代价就会非常小了。我们最熟悉的例子就是在WindowsXP系统时，删除文件会弹出「是否放入回收站」而新版本的Windows下删除文件操作会将文件直接放入回收站，而没有询问弹窗。（默认情况下）

确认文件删除弹窗当然这个功能在新系统也可以手动开启

这与前面的观点是一致的：「当误触带来的损失足够低的时候，你可以在没有更好方案的情况下，允许一定程度的误触设计」。删除后可恢复的行为是拉低误触带来的损失，损失足够低的时候带来的误触设计会增强这个操作的使用效率。

找回操作无法通过短期记忆

通常因为精力不集中所导致的用户误删除发生后，用户经常会「幡然醒悟」。这种事情常有发生：在的时候不懂得珍惜，失去的时候追悔莫及。如果操作是我可以通过记忆来恢复，那么这个删除所带来的损失会降低一些。

例如取消关注了一个人，在取消关注后立刻会想起他是远房亲戚的朋友的同学。

在这方面很多产品给出了他们自己的方案，有些是在操作后弹出提醒框并给一个「撤销」的按钮。让这个操作可以撤销，专治「幡然醒悟」这种情况，效果非常好。但是用户如果无法通过短期记忆来找回，比如说删掉就没了的文件、名字特别长没有记忆点的人，这种情况下就需要可恢复的删除设计了。

其中类似于「名字特别长没有记忆点的人」的这种我们也可以通过日志、删除记录的方式来进行找回。也是通过我们回看删除内容来进行恢复（类似于去回收站查看最近删了什么）。

隐私

有的场景下删除是为了隐私保护，这种行为在用户个人产品的时候需要留意到。在无法具体感知到用户使用场景的时候，用户的密码、指纹、人脸等验证行为均有可能是非主观意愿。我们需要对产品的最坏预期来进行判断。相册、笔记本、网盘等这类应用为高危区。这些产品在进行删除的时候，如果采用可恢复设计的话，一定要在醒目位置叮嘱用户「我们没有删除文件，我们只是将它们放入回收站」。后续让用户自行处理。