Heo读书笔记：《设计心理学1:日常的设计》
设计心理学可谓是做设计人的必备读物了，全套共有四本。可以说是大众设计启蒙读物了，让人们更加了解设计。书中的核心就是介绍在设计的时候要注意的几个原则：可视性、自然匹配、默认值、限制性、反馈。总体来说相当经典的著作，值得细看。
设计心理学1：日常的设计（增订版）
唐纳德·A·诺曼
222个笔记
2002年版序
即出现问题时，不要妄加批评，除非我能够提供解决问题的方法
当物品上必须贴有使用说明时，诸如“由此推”、“由此插入”、“请事先切断电源”，就表明该物品的设计很糟糕。
每当一项新的技术走向成熟，消费者就不再满足于那些令人眼花缭乱的设计，而是要求产品更容易操作、方便实用。
日用品心理学
- 当一个动作没有产生明显的效果，你会下结论说这个动作没有起到作用，于是进行重复操作
易理解性和易使用性的设计原则
我把物品的可视部分称为系统表象（system image）
然而设计人员相当聪明，他们总是能想出听起来颇为合理的例子，说明各种东西的用途。因此，许许多多的功能应运而生，而且会存在很长一段时间。结果使本来很简单的东西设计得越来越复杂。
。具有一项以上功能的控制器的确难记难用。如果控制器的数量与功能种类相等，每个控制器就可以专门负责某一项功能，并可加上标示，使产品的功能显而易见。
匹配问题随处可见，它是日常用品难以使用的基本原因之一。
向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的结果。
技术进步带来的矛盾
- 新产品刚刚问世时，复杂难用。随着技术人员经验的积累和技能上的成熟，产品会变得简单、可靠，功能上也得到改善。但当这一行业达到稳定状态后，新的设计人员就会想办法增加产品的功能，而这通常会使产品复杂化，有时还会降低产品的可靠性。
第二章 日常操作心理学
如果某种错误有可能发生，就一定会有人犯这样的错误。
在设计时尽量降低差错发生的可能性或是减轻差错所造成的不良后果。
找错怪罪对象
人们遇到技术问题时，总认为是自己的错，事情实际上并没那么简单。人们倾向于找出事情的缘由，只是不同的人或许会找出不同的原因。一旦两件事接连发生，人们就会认为它们之间具有某种因果关系。
。假如真是物品的毛病，很多用户都遇到过同样的困难，可是大家都认为是自身的错，便不会向别人提及所遇到的困难，这就使用户沉默不语，总感到内疚和无助。
人们在使用日常物品过程中遇到挫折时，埋怨自己的倾向与常规的归罪习惯有所不同。总的来说，人们习惯把自己的问题归咎于环境，而把别人的问题归咎于性格。
把自己的不幸归结于环境因素，把他人的不幸归结于性格因素，似乎都是很自然的事。可是，当一切进展顺利时，人们就会归功于自己的优良素质和智慧。
总而言之，当人们不知道如何使用简单物品时，不论是抱怨自己还是归罪于环境或性格，都反映出一种错误的心理模型。
习得的无助感
被教出来的无助感
采取行动的七个阶段
。要做一件事时，你首先需要明白做这件事的目的，即行动目标；然后，你必须采取行动，自己动手或是利用其他的人和物；最后，你还得看看自己的目标是否已经达到。
目标、对外部世界采取的行动、外部世界本身以及查看行动在外部世界中所造成的后果。
行动本身包括两个方面：去做什么和检查这样做的结果。
[插图]图2-2 行动的整个过程人的行动分为两个方面：执行和评估。执行是指做某件事，评估是指把行动目标与外部世界的状态进行比较
目标是指要达到什么样的结果，通常表述得比较含糊，而意图是指达到该目标所需采取的某个具体动作，意图比目标要明确，但却未明确到可以控制行动的程度。
把目标转化为意图，再把意图转化为一系列的具体动作，从而控制肌肉。请注意，我还可以有其他的意图，用其他的动作来实现同样的目标。
图2-3 执行阶段
最上方的目标是我们想要达到的状态。目标被转化成意图，意图又被转化成一系列的内在指令，即满足意图所需要的一系列动作的顺序。行动顺序仍旧属于心理活动阶段，必须加以执行，才能在外部世界产生效果。图2-4 评估阶段
评估的第一步是感知外部世界，然后根据我们的期望，对感知到的状况加以解释，再与我们的意图和目标进行对比图2-5 行动的七阶段
把图2-3中的执行阶段（意图、行动顺序和执行）与图2-4中的评估阶段（感知、解释和评估）结合在一起，再加上这两个阶段所共有的目标，就构成了行动的七个阶段。• 确定目标
• 确定意图
• 明确行动内容
• 执行
• 感知外部世界状况
• 解释外部世界状况
• 评估行动结果行动可以从七个阶段中的任何一点开始。人并不总是思维缜密、讲究逻辑和道理，做起事来也不会总是先确定目标，再去按步骤逐一实施。
执行和评估阶段的鸿沟
某种产品的操作系统是否与用户所设想的操作方法相一致？执行阶段的鸿沟是指用户意图与可允许操作之间的差距。
如果用户很容易得到、并可轻松地解释系统提供的有关运转状态的信息，同时这些信息与用户对系统的看法又相一致，那么，这一系统的评估阶段的鸿沟就很小。
用来辅助设计的行动七阶段
*
图2-7 应用行动七阶段分析法提出设计中的问题
• 可视性。用户一看便知物品的状态和可能的操作方法。
• 正确的概念模型。设计人员提供给用户一个正确的概念模型，使操作键钮的设计与操作结果保持一致。
• 正确的匹配。用户可以判定操作与结果，控制器与其功能、系统状态和可视部分之间的关系。
• 反馈。用户能够接收到有关操作结果的完整、持续的反馈信息。下次当你拿起一件从未使用过的产品，操作起来得心应手，不费吹灰之力时，请花一点时间仔细看看这种产品——使用上的便利并非偶然，而是设计人员精心考虑的结果。
第三章 头脑中的知识与外界知识
在日常情况下，行为是由头脑中的知识、外部信息和限制因素共同决定的。人类习惯于利用这一事实，最大限度地减少必学知识的数量或是降低对这种知识的广度、深度和准确度的要求。
一旦从事某项任务所需要的信息在外界唾手可得，学习这些信息的必要性就会大幅度降低。
人们依靠着两种类型的知识：陈述性知识（declarative knowledge）和程序性知识（procedural knowledge）
陈述性知识易用文字表达，也易于传授
程序性知识难以用文字、甚至不可能用文字表述清楚，因此很难用言语来教授，而最好的教授方法是示范，最佳的学习方法是练习
人们善于安排环境，使之提供大量的备忘信息。
人们通常不需要非常精确地记忆某些信息，
限制因素本身并不能决定哪一种安装方法是对的，错误在所难免，但却能够减轻学习负担。
记忆是储存在头脑中的知识
储存在长时记忆中的信息并非实际事物的真实写照，而是经过了一个解释加工的过程，因此会出现偏差或更改。
1.记忆任意性信息。这一类需要储存的信息本身没有什么意义，与其他已知信息也无特殊关系。2.记忆相关联的信息。这类信息之间存在一定的联系或与其他已知信息相关联。3.通过理解进行记忆。这类信息可以通过解释过程演绎而来，无须储存在记忆中
人们不太可能真正识记没有意义的材料，即便人为地对这些信息进行组织，学习效果也不理想
识记材料如果有意义，符合我们已有的知识体系，我们就可对其进行理解、解释和整合。
田中对开关操作方向的解释并不是真正意义上的解释，他只是为了方便记忆，把开关和车把的运动方向联系在一起。这种解释固然很重要，但与理解是两码事。
根据心理模型可以演绎出所需行动的细节，从而使学习简单化。遇到意外情况时，心理模型的价值更为突出。
如果要求快速顺畅地完成某项任务，利用心理模型来回忆（或演绎）操作细节就不合适，因为演绎过程需要花费时间和脑力，而这在紧急状态下不可能做到。
心理模型的作用在于它可以使你预测出在新环境中可能发生的事情。如果你正在做一件事，突然出现了问题，心理模型就可以帮助你弄明白故障原因。
记忆也是储存于外界的知识
我们已经看到储存于外部世界的知识（也被称为“外在知识”）具有很高的价值，但它也有不足之处。它只存在于特定的情景之中，你必须置身其中才能获得这种知识。如果你在别处，或是外界发生了变化，这种知识就会消失得无影无踪。
正是由于人们需要被及时地提醒，才会出现闹钟、记事本、日历这类的产品。
外界知识和头脑中知识之间的权衡
外界知识和头脑中知识之间的权衡
。存于头脑中的知识具有高效性，它无须对外部环境进行查找和解释。可是要想利用头脑中的知识，我们必须先通过学习，才能将其储存在头脑中，这就需要付出相当多的努力。外界知识学起来比较容易，但用起来很难，它的作用在很大程度上依赖于它是否在物质世界持续存在，因为环境一旦变化，外界知识就会随之改变。
第四章 知道要做什么
物品的自然限制因素和预设用途可以反映该物品的可能用途、操作程序和功能。
每一个部件都因为结构、语意或文化上的限制因素而具备其独特的作用。这就意味着人们无须看说明书或是寻求他人的帮助，就能把玩具摩托车成功地组装出来，
4种不同的限制因素——物理结构、语意、文化和逻辑，
如果用户能够很容易地看出并解释物理结构上的限制因素，就可增强这些因素的设计效果
预设用途和限制因素在日用品设计中的应用
如果像门这样简单的物品还需要附上使用说明——即便只用一个字来说明，那也表示这一设计彻底失败了。
在选择门上的金属附件时，我们通常只考虑安装的方便性或经济因素。而建筑师和室内设计人员似乎偏爱那些外观优雅，可以获奖的门
强调门的艺术美往往会使设计人员或购买者忽视门的易用性。
设计人员喜欢把外形相同的开关一行行地排列，这种做法使开关看起来很整齐，并且容易安装，成本也比较低，又能给用户带来视觉上的美感，但是这样的设计容易造成操作错误。
可视性和反馈
1.可视性。相关的物品零件必须显而易见。2.反馈。用户的每一项操作必须得到立即的、明显的反馈。
有时无法让用户看到物品的某些部位，那就用声音来提供信息。
如果有声音，即使人的注意力集中在别处，也可以听见，这是声音的一大优点，但同时这也是一个缺点，因为声音常常会起到干扰作用。
第五章 人非圣贤，孰能无过
差错有几种形式，其中最基本的两种类型是失误（slip）和错误（mistake）
错误可能是些非常严重的事，但又很难被察觉，甚至不可能被察觉，因为相对于目标来说，所执行的动作毕竟没有任何问题。
失误产生的部分原因是因为注意力不集中
撷取性失误（capture errors）、描述性失误（description errors）、数据干扰失误（data-driven errors）、联想失误（associative activation errors）、忘记动作目的造成的失误（loss-of-activation errors）和功能状态失误（mode errors）。
撷取性失误很常见，是指某个经常做的动作突然取代了想要做的动作。
如果两个不同的动作在最初阶段完全相同，其中一个动作你不熟悉，但却非常熟悉另一个动作，就容易出现撷取性失误
我们称这种失误为描述性失误，因为发生失误的原因是对行动意图的内心描述不够精确。描述出了错，导致的结果便是将正确的动作施加在错误的对象上。
把外形相同的开关排列在一起为造成描述性失误创造了最佳条件。
有时这种因外界刺激而引发的动作会干扰某个正在进行着的动作，使人做出本来未曾计划要做的事。
由于一些观念和想法产生的联想也会引起失误。比如你心里在想一件不可告人的事，结果却脱口而出，让你非常尴尬。
忘记了本来要做的事是一种比较常见的失误。更有趣的是，有时我们只会忘记其中的一部分，
功能状态失误常出现在使用多功能物品的过程中，因为适合于某一状态的操作在其他状态下则会产生不同的效果。
但是要发现失误，必须首先获取反馈信息。假若看不到动作的结果，怎么可能知道它与原定目标之间存在差异？
保留一些动作执行过程方面的信息会很有用。
艾丽斯所采用的失误纠正机制就是一再重复那句说错了的话，而且嗓门越来越高。
察觉到错误的存在并不难，但要发现错在哪儿却不容易
任何一个层面都有可能出现失误。我们经常可以察觉出动作的结果和预定目标不一致，但却不知道问题出在哪个层面。
由于找不到问题的症结，我们纠正失误的方法就会遭到挫败。在我收集的实例中，就有几个例子可以说明人们能够觉察出失误，但却从一个错误的层面对其进行更正。
其中最常见的例子就是钥匙打不开车门或屋门。我们去开车时，发现钥匙不管用。遇到这种情况的第一反应是再试一次，或许应该把钥匙水平地插进去，可还是不行，那就再把钥匙翻个面插进去，车门仍旧打不开。仔细检查一下钥匙，也没有发现任何问题。换一把钥匙再试试，还是不管用。沮丧之极，我们会使劲地摇晃车门或者踹它一脚。后来便认为是车锁出了毛病，于是绕到车的另一边，试试另一个门。而直到这时我们才恍然大悟，原来这不是自己的车。
还真是这样
上面这些例子说明人们在纠正失误时似乎总是从最低的层面开始，慢慢往较高的层面过渡，这是否属于一种普遍规律，
上面这些例子说明人们在纠正失误时似乎总是从最低的层面开始，慢慢往较高的层面过渡，这是否属于一种普遍规律，
从以上对失误的研究中，我们可以得到两个方面的设计经验：第一，采取措施，防止失误发生；第二，失误发生后，要能够察觉到问题所在并加以纠正。
但是这一要求出现的时机不对，它往往是在用户发出一项指令后就立即显示在屏幕上，然而用户在这时还并未意识到自己的操作失误
在设计一个能够承受失误的系统时，最好将该项性能设计得可靠一些。
错误
选择目标时出现偏差往往是导致错误的原因
我们习惯根据记忆作出判断，但是记忆倾向于对一般事物进行过度概括和规范，并且过度强调事物之间的差异。
根据这种思维理论，我们对自己行为的解释总是不可信的。
我们所拥有的知识大多隐藏在思维表层下面，它们不为意识所察觉，而是主要通过行为表现出来。通过自我测试，即从记忆中提取例子，也能发现已有的知识。想出一个例子，再想出另一个例子，然后找到对这些例子的解释，这样我们就会相信这种解释，并把它作为自己行为的理由。
我们的记忆中似乎就只有两类事件：一般事件和特殊事件。一般事件发生的频率应是特殊事件的1000倍，但在我们的记忆中，特殊事件的发生频率并不比一般事件低。
我们总是把类似的事件融合在一起，而过分地强调不同寻常的事件。
正是由于思维运转以所能够回忆起来的事件为基础，而我们对那些不同寻常的事件记得又最清楚，结果便是那些事件控制了我们的思维。
日常活动的结构
因为日常活动的结构要么很浅，要么很窄。
浅层结构
在处理浅层结构活动时，根本不用规划或深入分析。
虽然选择项目很多，但在作出第一个决定后，就无须再作其他的决定。
窄面结构
因为可供选择的项目很少，或许就只有一两种。如果步骤很多，且每一步都只有一两种选择，那么这样的结构就属于窄面深层的结构。
娱乐活动也应该具备深而宽的结构，因为我们在玩的时候，愿意花费时间和精力。
日常活动做起来应该很快，并且可以和其他活动同时进行。我们不愿在日常活动上浪费时间和脑力。因此，日常活动的结构不是很浅就是很窄，从而降低了在头脑中进行规划或计算的必要性。
有意识行为和下意识行为
我认为下意识思维是一种模式匹配过程，它总是在过去的经验中寻找与目前情况最接近的模式。
人类就是利用这种对信息进行重组的能力，借助理解和解释，克服了工作记忆容量小的问题，使储存在有意识记忆中的信息量激增。
错误很难被察觉出来，尤其是那些因对情况产生误解而导致的错误，原因在于我们总认为当时的解释是合理的。如果遇到的新情况与过去的经历非常相似，我们就会把原本罕见的事情误认为是经常发生的事。
很多这类事故发生时出现的反常现象，有关人员倒是注意到了，但却没有认识到问题的严重性，甚至还为这些现象找到了某种合乎逻辑的解释。
人们对某件事情发生之前和发生之后的理解有很大的差别。事情发生之前，人们完全无法预测什么样的情景会导致什么样的结果，但在事情发生之后，他们却能十分清楚地对其加以解释，
可见，要想充当事后诸葛亮是件很容易的事。
。在社会压力的作用下，人们容易对情况作出不正确的判断，导致错误或事故。
大多数情况下，飞机都不会出问题，这助长了人们的冒险精神，但是空难事件也会不时地发生。
这一空难事件再次说明了社会压力、时间和经济上的因素在事故中共同起到的作用。
与差错相关的设计原则
设计人员的错误则在于没有把人的差错这一因素考虑在内，设计出的产品容易造成操作上的失误，或使操作者难以发现差错，即使发现了，也无法及时纠正。
1.了解各种导致差错的因素，在设计中，尽量减少这些因素。2.使操作者能够撤消以前的指令，或是增加那些不能逆转的操作的难度。[插图]3.使操作者能够比较容易地发现并纠正差错。4.改变对差错的态度。要认为操作者不过是想完成某一任务，只是采取的措施不够完美，不要认为操作者是在犯错误。
但尤为重要的是，不要对差错置之不理。想办法设计出可以容错的系统，人们正常的行为并非总是准确无误的，要尽量让用户很容易地发现差错，且能采取相应的矫正措施。
可一旦真的出现紧急情况，所有的警报信号一齐响起来，且音量一个比一个高，又会吵得工作人员难以集中精力处理问题。
警报装置不被用户青睐的原因有三种：第一，有时会出现故障，在不该响的时候突然响起来，打断了原本正确的操作过程；第二，不同警报之间有冲突，声音不协调，所产生的噪音严重干扰了操作人员的工作；第三，会给用户带来不便。
强迫性功能是一种物理限制因素，因为用户如果不执行某一项操作，就无法进行下一步的操作。
设想一下用户会不会故意破坏产品的强迫性功能。
要想强迫人们做他们不想做的事实在不容易。如果你想设计出具备强迫性功能的产品，一定要确保这一性能可靠、不出故障，而且能够区分哪些情况是合理地违反操作步骤，哪些是不合理的违规操作。
这种安全措施通常让我们感到不方便——大楼从未发生过火灾，而我经常要去地下室。但是万一大楼失火了，这种楼梯的设计就可以挽救很多人的性命。
强迫性功能几乎总是给用户带来不便。聪明的设计者应当尽量降低不便的程度，同时保留这种设计的安全性能，有效地防止悲剧的发生。
用户只有先把卡抽出来，才能取到钱。
如果没有强迫性功能，仅靠说明书上的警告，就不太可能避免错误的操作。
设计哲学
设计人员处理差错的方法有很多，但最关键的一点是，要用正确的态度看待差错问题。不要认为差错与正确的操作行为之间是截然对立的关系，而应当把整个操作过程看作是人和机器之间的合作性互动
考虑到有可能出现的每一个差错，然后想办法避免这些差错
将所需的操作知识储存在外部世界，而不是全部地储存在人的头脑中
利用自然和非自然的限制因素，例如物理限制、逻辑限制、语意限制和文化限制；利用强迫性功能和自然匹配的原则。
缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟
第六章 设计中的挑战
设计人员总想在自己的作品上留下个人印记
如果某一厂家已经生产出完美的产品，其他的厂家为了促销，也不得不把原本完美的设计加以改变，结果生产出并不让人满意的产品
设计人员为何误入歧途
如果日常用品的设计只是注重美观，那么我们周围的物品虽然悦目，但却不适用；如果只注重适用性，那么这些物品用起来会很方便，但却很难看
第一，设计界在评奖时，似乎总把美观作为首要标准，以至于那些无法让人看懂的时钟、很难设定时间的闹表和让用户不知所措的开罐器都被列为设计中的精品。第二，设计人员不是普通的用户，他们对自己的作品异常熟悉，也就难以相信别人在使用过程中会遇到困难。在设计过程中，惟有通过和实际用户交流，并让用户对设计的产品加以试用，才能预知产品可能存在的弊端。第三，设计人员必须取悦自己的客户，而这些客户却未必是产品的使用者。
设计师和用户在喜好上的差异
以伦敦设计中心的自助餐厅为例，设计人员应该考虑到有一大群人在排队，排队的起点和终点在哪里，排长队会给博物馆的其他地方带来什么影响
如果是一对老夫妇，手里拿着大衣、雨伞、包裹，还带着三个小孙子，想像一下他们如何排队付钱？是否能有个地方让他们放下手中的东西，以便打开钱包把钱取出来？
设计人员应当具备的知识和用户应当具备的知识差别很大。设计人员往往非常熟悉他们所设计出的产品，用户则是使用这些产品的专家。
但当评估用户需求和产品内部资源之间存在的矛盾时，他们总是倾向于把问题简单化，把机器内部的结构尽量设计得很简单，结果给用户带来操作上的麻烦
设计人员对自己的产品太熟悉，以致他们察觉不到，也无法了解到产品的哪些方面会造成使用上的困难。
设计人员对自己的产品熟悉到一定程度后，就很难再预测用户会遇到什么样的问题，对产品会产生什么样的误解，以及可能会出现什么样的错误操作。如果设计人员无法作出这样的预测，他们就不会设法去降低操作错误发生的几率或是去减轻操作错误造成的不良后果。
设计人员也面临着一项艰难的任务，他们必须对自己的客户负责，至于产品的真正用户是谁，则常常不得而知。
设计过程的复杂性
非常深刻
设计是一个不断应用各种限制因素的过程，直到一个独特的产品问世。
——理查德·W·皮尤（系工业设计领域的权威人士）设计是一个不断应用各种限制因素的过程，直到一个独特的产品问世。
——理查德·W·皮尤（系工业设计领域的权威人士）专门研究这类问题的学科被称为人体测量学。根据这些数据，设计人员就可以设计出适合90％、95％，甚至是99％的人使用的产品。
• 打字员的身材：双腿、胸部和手的尺寸
• 桌子的高度
• 键盘的厚度
• 椅子的高度能够调节的物品至少可以给那些具有特殊需要的人提供一个机会。
我们进行有意识注意的能力是有限的，若把注意力集中在一件事情上，对其他事情的注意力就会减弱。心理学家把这种现象称为“选择性注意”。注意力过度集中就会导致视野狭隘，忽视周边的事物。
对设计人员来说，用户这样做简直是不可思议，因此他们未考虑防止这类操作行为发生的措施。
现在从用户的角度分析，用户发现面包片被卡住了或是烤煳了，就一心想着如何把它取出来，根本没有考虑到安全问题。
这就是选择性注意：注意到了眼前的问题，便把其他问题抛在脑后。我认为自己很小心，那些因这样操作而触电的人或许也是这么认为的，当时我们都未意识到这种操作的危险性。
当人们发现问题时，注意力就会集中在这个问题上，而把其他事情排除在注意力之外。
比如，把烤面包机的电源开关设置成强迫性功能，用户如果不关电源，就无法把东西伸进烤面包机；或是改变电路的设计，使用户无论怎样操作，都不会触电。
利用文化限制因素可以解决匹配问题。人们普遍认为左边的旋钮是热水开关，右边的是冷水开关；
设计人员所面临的两大致命诱惑
让我们再回头看看设计人员所面临的问题。我已经多次提到过时间和经济上的压力
我把这两种诱惑称为“悄然滋长的功能主义”和“陷入误区的外观崇拜”。
更多的功能只会增加产品的大小和复杂程度
？然而，功能越多，产品就越复杂。每增加一项新的功能，就意味着要增加控制器、显示器、按键和使用说明。
功能的增加会给复杂性带来指数级的增长，也就是说，把功能种类增加为原来的2倍，产品就会比以前复杂4倍；
。第一，避免或严格限制产品功能的增加。除非绝对必要，否则不要增加新的功能。因为一旦加入新的功能，就不可避免地要增加控制器的数量、操作的步骤和说明书的页数，从而给用户带来更多的困惑和问题。第二，对功能进行组织，将功能组件化，利用“分而治之”的策略。我们可以把众多的功能分为几个组，把每组放在不同的位置，甚至可以在各组之间设立隔离装置。这种方法的专用术语为“组件化”，其好处在于繁杂的功能可被分为独立的组件，每一个组件包括一定量的控制器，掌管某一类的功能，但是产品的功能总数保持不变。
声称懂得一点技术的人都知道该如何使用。这种态度实在要不得。
这个例子说明，设计人员崇尚产品的复杂外表，
计算机系统中的小毛病
如果你准备设计一个难用的物品，不妨向那些设计现代计算机系统的人学习。下面就是一些犯错之道：
的设计原则（可视性、限制因素、预设用途、自然匹配和反馈）
我们可以看出其设计的主要目标是保证操作方法的一致性和操作过程的可视性，而且他们在研发计算机系统的每一个阶段都聘请用户进行测试。
可供探索的系统：鼓励用户进行尝试设计一套易学易用系统的重要方法是，使系统具备可探索性，并鼓励通过尝试，探索各种操作方法。
1.在系统的每一个状态下，用户都能轻易地看出哪些操作是允许的。可视性可以发挥提示作用，提醒用户操作上的各种可能性，鼓励他们去探索新的方法。2.每一个操作所产生的结果必须显而易见，易于解释，以便于用户建立正确的心理模型，明白操作行为与结果之间的因果关系。这一环节至关重要。3.操作行为不应对机器造成任何无法挽回的损害。如果某一操作带来了不良后果，系统应该允许用户取消这一操作。对计算机系统来说，这一点尤为重要。如果某一操作不可逆转，那就在执行该操作之前，向用户讲明操作后果，并给用户足够的时间来取消这一操作。不然，就把这种操作设计得很难完成，使用户无法进行探索。总之，大多数的操作都应该具备可探索性，用户不必为探索中的失误付出代价。
第七章 以用户为中心的设计
这本书的目的就是要提倡以用户为中心的设计，即设计应以用户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性为侧重点。
在设计中，应当考虑到以下几个方面：• 保证用户能够随时看出哪些是可行的操作（利用各类限制性因素）。• 注重产品的可视性，包括系统的概念模型、可供选择的操作和操作的结果。• 便于用户评估系统的工作状态。• 在用户意图和所需操作之间、操作与结果之间、可见信息与对系统状态的评估之间建立自然匹配关系。
1.用户能够弄明白操作方法；2.用户能够看出系统的工作状态。
尽量不要使用产品说明书或标示，即便确有必要，也应当只使用一次。
。用户看后会说“当然是这样的”，或“是的，我明白了”
如果看完说明书后，用户还是百思不得其解，或是说“我哪能记住这些”，那就表明这个产品的设计失败了。
将任务化繁为简的七个原则
• 应用储存于外部世界和头脑中的知识。• 简化任务的结构。• 注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟。• 建立正确的匹配关系。• 利用自然和人为的限制性因素。• 考虑可能出现的人为差错。• 若无法做到以上各点，就采用标准化。
如果完成任务所需要的知识可以在外部世界中找到，用户就会学得更快，操作起来也更加轻松自如。
假如用户能够把所需要的知识内化，也就是说，把知识储存在头脑中，操作起来就会更快，更有效率。
1.操作原理显而易见；2.所有的操作动作都符合概念模型；3.产品的可视部分应该按照概念模型反映出产品的目前状态。
心理模型可分为三个不同的方面：设计模型（design model），用户模型（user’ s model）和系统表象（见图7-1）。
用户得通过系统的外观、操作方法、对操作动作的反应，以及用户手册来建立概念模型，因此系统表象格外重要。设计人员必须保证产品的各个方面都与正确的概念模型保持一致。
用户所获得的有关产品的全部知识都来自于系统表象。
理想的做法是，首先编写用户手册，然后依照手册设计产品。在设计过程中，让未来的潜在用户对手册和产品模型进行试用，并把重要的反馈信息提供给设计人员。
短时记忆的局限性注定一个人一次最多只能记住五条独立的信息，
从长时记忆中提取信息的过程缓慢而又容易出错
人的注意力也存在严重的局限，系统应当尽量减少操作过程中的干扰，万一发生了干扰，也应该帮助用户回忆起干扰前的操作状态。
新技术的一个主要作用就是简化操作任务，对任务进行重组，或是提供辅助手段来减轻用户的脑力负担。
• 不改变任务的结构，提供心理辅助手段。• 利用新技术，把原本看不见的部位显现出来，改善反馈机制，增强控制能力。• 自动化，但不改变任务的性质。• 改变任务的性质。
不改变任务的结构，提供心理辅助手段
利用新技术，把原本看不见的部位显示出来，改善反馈机制，增强控制能力
通过提供储存于外部世界的信息来减轻我们的记忆负担。
自动化，但不改变任务的性质
改变操作的性质
不要夺走用户的控制权
“过度自动化”已经成为飞机和工厂自动化设备研究中的一个专业术语。
第一，用户过度依赖自动化设备，一旦这种设备出现故障，就不知如何操作。
第二，自动化设备未必总能满足用户的需求，但因要改变这类设备太困难，用户只得接受自动化操作的结果
第三，使用自动化设备的人久而久之变成了该设备的奴仆，丧失了控制或影响操作过程的能力。
注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟
设计人员还应该注意操作行为与操作意图之间的匹配，使用户很容易看出并理解系统在操作过程中的状态，也就是说，要把操作结果明确地显示出来。
设计人员的确应当注重可视性，但一定要让可视部位传达正确的操作信息。
用户对某一可视部位进行解释后，即便按照这一解释来操作达不到预期效果，也不会认为自己的解释是错误的，而会去寻求其他原因
设计人员的任务是保证用户对产品所作出的解释是正确的，以便形成恰当的心理模型。
建立正确的匹配关系
• 操作意图与可能的操作行为之间的关系。
• 操作行为与操作效果之间的关系。
• 系统实际状态与用户通过视觉、听觉和触觉所感知到的系统状态这两者间的关系。
• 所感知到的系统状态与用户的需求、意图和期望之间的关系。要想达到反应一致，就必须尽可能地保证控制器和控制对象之间存在直接的空间位置关系
利用自然和人为的限制性因素
要利用各类限制因素，使用户只能看出一种可能的操作方法，即正确的操作方法
考虑可能出现的人为差错
并应针对各种差错，采取相应的预防或处理措施
要把用户的操作过程视为产品与用户之间自然的、有建设性的对话的一部分
要让用户发现差错可能会造成的负面影响，并使用户能够比较容易地取消错误操作，让系统恢复到以前的状态
还要有意增加那些无法逆转的操作的难度。设计出的产品应该能够让用户自己探索操作方法，而且还应利用强迫性功能。
若无法做到以上各点，就采用标准化
应当尽可能早地实行标准化，以便减少操作中的麻烦，但又不能操之过急，而应充分考虑到先进技术的进展
标准化实际上属于另一种类型的文化限制因素。正是由于汽车的标准化，在你学会了开一辆车以后，你就有理由相信自己不管到世界的哪个角落，开什么样的车，都不会有问题了。
但是要掌握标准化的时机。倘若太早，人们就会被禁锢在不成熟的技术之中，或是到头来发现标准化时设立的一些规则非常不实用，甚至会导致操作中的差错；倘若太晚，则很难达成一套国际标准，因为各方都坚持自己的做法，不肯让步
故意增加操作难度
很多东西本应该设计得很好用，但却没有办到；有些东西是故意设计得很难用，但这样的设计却是合情合理。
第一，这类物品并没有完全排斥易用性，设计人员通常把物品的某一部分设计得很难使用，以便控制该物品的用户范围，但是物品的其他部分仍旧遵循优秀设计的原则；第二，即便要增加使用某类物品的难度，也应当让操作有规可循。我们可以把以往的规则反过来叙述：
• 隐藏关键的部位，使用户看不出相关的操作信息。
• 在任务执行阶段利用不自然的匹配关系，使控制器和受控物之间的关系具有任意性。
• 增加操作的难度。
• 用户必须把握非常精确的操作时机和操作步骤。
• 不提供任何反馈信息。
• 在任务评估阶段利用不自然的匹配关系，使用户难以理解系统所处的状态。原因在于，每一件看起来简单的物品都具有很多种可能的操作方法，但因控制器的数目太少，用户只有通过多次的练习、摸索，才能掌握所有正确的操作方法。
使用的难易程度则取决于两个因素：1.用户需要花多长时间才能找到相关的控制器（控制器的数量越多，花的时间就越长）；2.执行物品功能时的操作难度（控制器越多，执行起来越容易）。
