通常我们设计产品的时候都会兼顾到用户使用这个产品的效率。不仅要关注刚刚上手这个产品的用户的易用性，例如足够的提示、足够的可见性等；还要兼顾老用户的高效。这一次我们来模拟一个线下服务类产品的效率问题，这种问题可能考虑的效率就是其他的层面了。

这个报告是对线下店使用在线应用服务的一种理论支撑，仅个人观点。

线下类产品

开了一个店铺、开了一个连锁店。当你有一个店铺的时候你会发现，店铺的地理位置变得非常重要，一个好的店铺位置能够带来更多的客流量。一个在用户回家必经之路的店铺更容易收获用户的票子。那么这种现象的原因是什么？

原因其实也很简单，在这个人们生活紧张度、生活速度越来越快的社会环境下，人们都在追求主线任务的目标，而对于路上的风景却不愿去理睬。如果用户在完成主线任务的路上能够很快的完成额外的任务，人们也会顺带完成。人们对自己完成一件事情所需要的时间是有一定的心理预估的。特别是在做一个熟悉的事情、重复的事情下，即使这个事情可能有稍许变化，一般来说心理的预估时间是比较准确的。

如果用户路过一个奶茶店，奶茶店空无一人，用户预估可能在2分钟内就可以完成从购买到喝到奶茶的全部步骤，那么就会权衡两分钟的时间是否能够接受，如果成本在可接受的范围内，用户就会考虑去购买。而如果奶茶店前排了一条长队，用户会对购买的整个周期耗费时间的心理预期大大增加，即使这个店铺可以同时做很多份，如果用户对店铺并不是了如指掌，很有可能因为错估了时间而放弃整个产品的购买。

时间

所以我们给用户需要几个定义

  • 心智时间：用户认为可能需要的时间
  • 相对时间：用户感知到的开始到结束整个流程耗费的时间
  • 绝对时间：用户在整个服务所耗费的时间

看到这些定义，对于如何优化购买流程就会有一个初步的概括了。

减少心智时间

同样以奶茶店为例子，如何才能让用户对于心智时间产生误判，进而减少心智时间，促进消费活动呢？例如让用户看不到排队的人。在用户路过奶茶店的时候，用户并不知道他之前甚至有数十人在排队，用户就会产生心智时间较少的误判，进而促进消费。当用户付款完毕后得知自己获得的并不是奶茶，而是一个排队的号码牌时，因为该目标已经完成一部分，并且投入成本，通常用户会产生新的目标，对于自己排队号码有新的预期。这就是新的故事了。

减少心智时间这个方法通常在用户准备开始新目标之前进行。促进用户开始目标、促进员工接收任务等。但是有时候通过引导，错误的减少了过多的心智时间，如果用户在开始之后察觉到了时间预期的不符，可能让用户产生低效的想法。

减少相对时间

刚才我们说道用户开始以后察觉到了时间预期的不符，其实用户通常是根据相对时间和整个目标的进度来判断的。当一个目标达成里程碑式进度时，发现耗费的时间已经远远超过目标开始时心智时间的比例。用户就会感到低效。所以我们在产品中也要保证相对时间减少。以奶茶店为例子，通过多增加员工，通过多线程工作来减少相对时间；或者通过流水线作业，减少每个线程处理目标的复杂度来增加单线程效率，进而减少相对时间。

例如这家奶茶店支持在手机上远程点餐。那么用户就会在路上使用产品。用户在路上的时间与需要等待的相对时间重叠，那么用户对于相对时间的感知就会减少。进而减少了相对时间。所以说相对时间并不是整个任务的时间（绝对时间）而是用户能够感知到的时间。如果用户只在专心做一件事情（例如等奶茶），如果这件事情的相对时间大于心智时间，用户很快就会感到不耐烦。

减少相对时间在绝对时间中的占比

例如刚才我们看到的奶茶店的例子中，用户的相对时间被用户赶路的时间覆盖，导致绝对时间减少。用户就会在整个目标完成结束的复盘中感知到效率的提升，进而提升好感。所以我们可以明白

  • 心智时间：用于用户在目标开始的场景，促进用户启动这个目标
  • 相对时间：用于用户在目标进行中的场景，提升过程的友好度
  • 绝对时间：用于用户在目标结束后的复盘，促进用户下次启动这个目标并更新心智时间的判断

增加心智时间在相对时间中的占比

回到奶茶店的例子，我们同样可以再继续增加用户的心智时间。在用户排队的时候他发现最新送出货物的号码是10，而用户手中拿到的是20。那么用户会对10个人产生心智时间。大约一个人需要1分钟左右，那么用户可能需要等待10分钟。比如我们中间预留了几个空号码，用户拿到的可能是25号，那么用户就会产生一个错误的心智时间，可能需要15分钟。然而在第10分钟用户就获得了产品。那么效率提升了吗？对于用户而言，提升了。所以说即使整个产品时间是相同的，用户对于不同的心智时间与相对时间的比例会有着不同的情绪。

效率并不是由时间来定义的，效率是由用户感知时间（也就是心智时间）与绝对时间的比例所决定的。当完成一个目标所用的心智时间大于相对时间时，人们会感到厌倦、疲惫、没有效率、浪费时间；当完成一个目标所用的心智时间等于相对时间时，人们会感到无聊、平静、无挑战性；当完成一个目标所用的心智时间小于相对时间时，人们会感到新奇、有趣、高效，但会降低下次遇到相同目标时的心智时间。

值得注意的是，心智时间小于相对时间时，用户调整心智时间的速度要比心智时间大于相对时间时，用户调整心智时间的速度。

通过心智时间和相对时间我们可以看出，人们感受到效率的提升是一个短暂的过程。当人们逐渐适应了这个速度时，心智时间和相对时间应该是越来越趋同的。所以可以说心智时间与相对时间的差异性体现了用户对于效率问题的心理变化。也就是预期与结果的不匹配在用户完成目标时会有不同的情绪。

当然，这个目标一定是用户能有一定预期的，而世间如此多的事件，也有很多事用户没有办法产生一个自认为合理准确的时间预期，在用户集中精力完成目标时通常会进入心流状态。心流状态下用户会失去相对时间的感知，对于专业性强的目标或工作，都要促进人们进入这种状态。